第一条 总 则     南京优创科技有限公司成立于2001年，现已发展成为一家集网络安全产品销售、安全产品集成、安全响应服务于一身的网络安全解决方案专业公司，通过了ISO9001质量保证体系认证、系统集成三级资质认证，并通过了软件产品登记和软件企业认定，成为“双软”认证企业，是江苏省系统集成协会和软件行业协会的会员单位。公司拥有一流的网络安全产品和一流的服务，为了保护用户的合法权益，明确我公司的售后服务责任、规范服务行为、提高服务质量，特制定本条例。南京优创科技有限公司将严格遵照执行，并接受用户及江苏省软件行业协会的监督。     第二条 客户服务体系     南京优创科技有限公司的服务不仅仅限于对自己所销售的产品提供专业、迅捷、规范、热情的技术支持和服务工作，还包括为客户提供专业的安全解决方案等。我们拥有强大的技术服务工程师队伍，其中包括一名高级项目经理，六名项目经理，还有若干获得Cisco、华为、Checkpoint等专业技术认证的技术人员，通过不断的总结和积累经验，公司已逐步建立起一套完善的售后服务体系。     第三条 主要支持服务     网络安全并不是网络安全产品系统就能完全解决的，它需要合适的安全体系和合理的安全产品组合，需要根据网络及网络用户情况和需求规划，设计和实施一定的安全策略。优创科技可以为您提供：     1、 产品技术服务     ①安装调试服务：为用户提供产品的现场安装和调试服务，确保设备正常运行；     ②安全系统实施： 安全与应用系统实施服务、网络安全产品部署实施服务、系统维护服务；     ③产品技术培训：可以提供安装时的现场培训，也可以提供专门的产品和技术培训，客户疑难问题解答等；     ④产品维修服务：设备故障诊断、维修分析处理。     ⑤用户可享受产品的软、硬件升级服务及版本升级服务。     2、应急响应     应急响应是处理各种恶意攻击带来的紧急破坏效果，我们可以为用户处理的紧急事件包括：大规模病毒暴发、网络入侵事件、拒绝服务攻击、主机或网络异常事件等。具体的服务内容包括：     ①．协助恢复系统到正常工作状态；     ②．协助检查入侵来源、时间、方法等；     ③．对网络进行评估，找出其它网络安全隐患；     ④．做出事故分析报告；     ⑤．跟踪用户运营情况等。     3、整体安全解决方案     我们能为客户量身构造满足客户需求、能为客户带来价值和益处，且符合客户预算、能有效保护客户的投资、能随着客户的成长而成长、属于客户专有的整体安全解决方案。它们还将具备以下特点：     第一，从技术上：使用实用可靠的、高性价比的产品和信息技术，使系统和将来的新技术能平滑过渡。     第二，从服务上：优创注重为客户提供及时的、高质量的服务；服务和培训是解决方案成功的关键因素和组成部分。     4、安全评估     安全评估能帮助用户了解自身安全性，评估的内容包括：网络基础环境与结构、网络应用系统（服务器、工作站、网络设备、应用服务、数据库等）、信息资产的分类与控制、数据通讯与存储状况、组织在信息安全管理方面的政策与制度、安全策略实施与应用状况等。     5、安全加固服务     利用多种技术手段对网络信息系统中的操作系统平台和重要的网络设备提供安全加固和配置优化。安全产品只能从表面上隐蔽安全隐患，而安全加固服务则可以从本质上清除安全隐患，安全加固服务的主要内容包括：     ① 操作系统安全修补、加固和优化；     ② 应用服务安全修补、加固和优化；     ③ 网络设备安全修补、加固和优化；     ④ 现有安全制度与策略的改进和完善：机房管理、办公环境管理、主机系统管理、数据管理、用户管理、安全设备管理、物理设备管理、网络应用管理、应用业务系统管理、数据库管理等。     6、资讯服务     1） 重要软件系统的升级通告     2） 重要软件BUG 通告     3） 新产品通告     4） 公司还定期推出《安全月刊》，向客户传递最新的产品信息及技术资料，包括使用产品过程中可能遇到的问题的解决方法和产品应用技巧，提升客户的产品应用水平，加强与广大客户的交流。     第四条 主要客户服务方式     1．热线支持服务：提供5*8小时、7*24小时两路电话支持，为客户提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性的系统维护、配置问题。     5*8小时热线电话：025- 84808848-827     7*24小时热线电话：025-84808575     2．邮件服务：客户通过电子邮件方式（service@ultratech.com.cn），向工程师咨询系统安装、配置、维护问题，并提出服务要求。优创公司客户服务部将在收到邮件后响应客户的服务要求。     3．数据远程维护：在产品使用过程中由于某种原因导致数据出现问题，用户将故障报告发送至优创客户服务部，客服部技术人员通过远程协助对客户的问题进行诊断、处理。     4．现场支持服务：当用户自己不能解决问题，技术支持人员通过电话、传真、e-mail等方式亦不能远程解决问题时，客服部将派技术人员在规定时间内赴现场服务，高效快速地解决问题，保证用户的设备持续稳定地运行。     第五条 服务响应时间     电话：客户在正常工作时间内（法定节假日除外）通过电话提出技术支持服务要求时，优创公司承诺响应时间不超过15分钟。     远程支持、电子邮件：优创公司承诺响应时间不超过一个工作日。     例行检查：根据客户要求，确定例行检查周期及具体项目。     现场服务：本地客户在不超过24小时内响应。异地客户根据距离长短具体商议。     第六条 售后服务类型及收费标准     详见公司《售后服务类型及收费标准》。